Nuria Llinares: Resolución de conflictos

¿Qué es la resolución de conflictos?

Si nos centramos en el coaching, la resolución de conflictos es un proceso en el que un coach ayuda a los miembros de un equipo a comprender y mejorar la forma de gestionar sus conflictos y diferencias.

Es muy habitual en las organizaciones la práctica de este coaching, ya que muchos líderes se enfrentan a peleas entre los miembros del equipo.

Muchas veces no es el problema, sino la forma de trasladarlo, lo que genera el conflicto.

En mi opinión, es de suma importancia aprender a transmitir de una forma cordial y en total sintonía todo aquello que tenemos en nuestra columna izquierda (aquello que pensamos pero no llegamos a expresar verbalmente).

Un conflicto bien tratado no tiene por qué ser negativo, de hecho, lo más probable es que nos ayude a crecer personal y profesionalmente, aportará valor a la consecución de los objetivos de la empresa, y reforzará la confianza con el resto del equipo. Esto mismo podemos trasladarlo a la vida privada, si tratas los problemas con un diálogo constructivo con tu pareja, amigo, vecino, hijo… lo más probable es que ambas partes lleguen a un acuerdo creando con ello valor para ambos, así como incrementando la confianza y credibilidad en el otro.

Todo conflicto de relaciones e intereses comprende tres partes: las dos partes y el problema que da lugar al conflicto.

Lo habitual es que cada una de las partes esté molesta con la otra, opine lo contrario e intente debilitar la opinión de la otra fortaleciendo la suya.

El conflicto tiende a desencadenar emociones fuertes y puede llevar a herir sentimientos. Cuando se maneja de una forma “poco saludable” puede causar resentimientos, grietas que cuesten mucho de reparar. Pero cuando, por lo contrario, es resuelto de forma “saludable” se produce un efecto multiplicador del vínculo entre las partes.

La capacidad para resolver con éxito el conflicto depende de su capacidad para:

Manejar el estrés, mantener la calma, esto hará que pueda interpretar la comunicación tanto verbal como no verbal.
Controlar sus emociones y comportamientos. Si controla sus emociones podrás trasladar tus necesidades sin amenazar, intimidar…
Prestar atención a los sentimientos de la otra parte, empatizar.
Ser conscientes y totalmente respetuosos a la diversidad de opiniones.

“Para poder gestionar con éxito un conflicto, debemos ser capaces de controlar dos habilidades básicas: Alivio rápido del estrés y la conciencia emocional.”

La resolución de conflictos es una competencia que se nos da en el día a día, tanto a nivel personal y familiar como profesional.

A diario puedes tener y/o evitar conflictos con tu pareja, con tus hijos, con tu jefe o con tus compañeros.

Aplicando lo aprendido en nuestra primera lectura “El arte de soplar las brasas”, cada uno de nosotros tenemos una columna izquierda, almacenamos aquello que por un motivo u otro evitamos expresar, por miedo a discusiones, represalias, resentimientos… Quedó explicado que no es precisamente lo correcto dejar esto almacenado, si no, la opción más saludable sería trabajar la forma de poder expresarlo de la forma más empática y cordial posible, poniéndonos siempre en la situación de la otra parte, intentando entender su punto de vista, sin tener porqué estar conforme con lo que dice pero mostrando interés por sus sentimientos.

En mi caso particular y a nivel familiar, puedo afirmar que lo he puesto en práctica y no sólo he evitado discusiones si no que se ha generado una mayor confianza y seguridad en la pareja.

En el caso de mis hijos, aunque entiendo que son algo pequeños para llegar a empatizar (4 años) pienso que es importante ir creando ejemplo y modelos de comportamiento, intentando entender sus sentimientos y asegurándonos de que sean conocedores del esfuerzo que realizamos para ello.

A nivel profesional he podido comprobar aunque más por la parte de mis clientes que con los propios compañeros el gran poder de esta habilidad.

Hasta la fecha era muy frustrante para mi cuando un cliente venía despotricando de mi empresa, soltando toda seria de descalificaciones sin consideración por su parte. Bien, ahora lo que intento desde un primer momento es ponerme en la situación de mi cliente, ver la realidad desde “sus lentes” y no llevarme la situación al ámbito personal, entender que está expresando sus sentimientos porque el propio cliente no sabe controlar sus emociones ni su nivel de estrés. El que yo adopte este punto de vista, en primer lugar me genera a mi una gran satisfacción y en la mayoría de los casos el cliente termina por disculparse, incluso se despide al final de nuestra conversación con una sonrisa en la boca.

Resolución de conflictos laborales

A medida que avanzamos en la vida, que crecemos profesional y personalmente, también aumenta la complejidad de los conflictos.

Si miramos hacia atrás, en el pasado, seguro que cada conflicto resuelto nos ha hecho avanzar, profesionalmente, con nuestra pareja, en nuestras amistades… Ahora me gustaría centrarme en la resolución de conflictos laborales.

Como bien sabemos, la resolución de conflictos laborales no siempre es fácil. Pasamos muchas horas trabajando con los demás compañeros de trabajo. Debemos ser conscientes que cada uno tenemos una personalidad única y unos valores distintos, por lo tanto, es muy fácil que en las relaciones entre los compañeros puedan surgir discusiones.

En mi opinión, el departamento de RRHH de una empresa tendría que estar muy encima del conocimiento y apoyo para la resolución de conflictos, conocimiento y formación al respecto, ya que, sin duda, los conflictos en la empresa afectan a la productividad, generan un mal ambiente laboral, desmotivación, frustración… Cuando las personas van a su lugar de trabajo siendo este un sitio tranquilo, agradable, se sienten felices y están más predispuestas a trabajar.

Algunas de las causas que pueden provocar discusiones o conflictos en una empresa son:

Escasez de recursos. cuando los recursos escasean, esto puede provocar que los trabajadores compitan por ellos originando así discusiones.
Diferentes puntos de vista. Es posible que haya diferentes puntos de vista sobre algún tema en concreto que si los trabajadores no saben entender y respetar al resto, sin duda, generará conflictos.
Objetivos definidos claramente. La empresa deberá marcar sus objetivos para cada trabajador, grupo o nivel de trabajadores, pero siempre orientados al objetivo global de la empresa para ir todos en línea.
Mala comunicación. Muy importante que se fomente una comunicación activa entre los empleados de la empresa, esto evitará confusiones y malos entendidos.
Presión laboral. Este quizá en mi opinión es uno de los motivos que más abunda y que casi con total seguridad termina generando conflictos, gran fuente de generación de estrés, competitividad dejando el trabajo en quipo y el aprendizaje común a un lado.
Distribución deficiente de tareas. El trabajador deberá tener bien detallada su tarea, porque si ejerce funciones que no corresponden a las exigidas en su puesto de trabajo y categoría, esto puede dar lugar a conflicto.

En mi opinión, toda empresa tendría que tener un departamento de RRHH muy volcado en el personal. Lamentablemente, creo que no es el caso en la mayoría de las empresas. Este departamento se ha convertido en pura burocracia, papeleo, números, correos… pero carece de esa cercanía al trabajador, ese conocimiento que sólo se consigue estando ahí en persona, en la trinchera, en el día a día… Con un mayor empeño en ocuparnos realmente de la gente estoy segura que revertiría en una mejora significativa de la productividad, un aumento en la calidad percibida tanto por el empleado como por el cliente, no olvidemos que la cara de la empresa hacia el cliente es el empleado, si este está feliz su cara lo trasmitirá, pero si por lo contrario está amargado y cansado de su puesto de trabajo, no dudéis que el cliente lo percibirá con creces, asociando esta imagen a la imagen que tenga de la empresa.

El coaching, sin duda, es una herramienta muy valiosa para ayudar a este departamento a sacar lo máximo de su gente a través de la indagación, el conocimiento y la resolución de conflictos generando así un aumento en la motivación y el ambiente laboral.

Conflictos en época de pandemia

Estos días he tenido la grandísima suerte de poder pasar unos días con mi familia de origen además de con mis hijos y mi marido.

Son días llenos de ilusión, ansia por el reencuentro, abrazos, besos, planes en familia…pero siempre queda algún hueco para esas discusiones, temas polémicos en los que a la gran mayoría le cuesta expresar su opinión de una forma asertiva y con la mayor empatía posible.

Un tema muy “de moda” hoy en día es la gestión de la pandemia, y con ello va ligado la “gestión política de la pandemia”, “la gestión por comunidades de la pandemia”. Y claro, ahí sacamos pecho todos, nuestra comunidad es la mejor, siempre es la mejor, tú mismo puedes sacar defectos a tu comunidad o a la gestión llevada a cabo en ella, pero se los sacas tú, y como alguien se atreva a “criticar” dicha gestión o el comportamiento de sus ciudadanos… ¡Ahí ya no respondes!

Y eso, que bajo mi punto de vista es algo excesivamente ridículo, puesto que lo importante es la gestión global de la pandemia, las vacunas, los avances, la actitud fuerte y positiva que debemos tener ante esta situación y no crecer en pesimismo y competitividad, es el tema habitual en las sobremesas familiares.

Algo en lo que nunca me había puesto a pensar, es en lo que realmente siente cada miembro de la familia cuando enfurece por estos temas. Con la lectura actual del máster, “Emociones”, he podido hacer un análisis más profundo a estos comportamientos. ¿Por qué miembros de mi familia nacidos en distintas comunidades autónomas enloquecen cuando se critica el comportamiento de sus ciudadanos o de los políticos que los representan? ¿Qué hay realmente detrás de ese enfado que hace que se sientan tan mal y ofendidos? Por supuesto no lo he averiguado, porque requeriría un análisis mayor e individual de cada uno de nosotros, pero me ayuda a mantener la calma, y al menos, a no ser yo la que se sienta de esa forma.

Es muy importante ser consciente de estas situaciones, porque lo que debería ser simplemente una conversación e intercambio de opiniones, puede llegar a convertirse en un conflicto. Un conflicto que de no gestionarse en tiempo y forma llegará a deteriorar la relación familiar.

Pienso que si cada uno de nosotros somos conscientes de la situación y del sentimiento que podemos (no que queremos) generar al resto de los miembros de la familia, esta empatía podría mejorar mucho nuestra forma de comunicar, de trasladar nuestra opinión de la forma más asertiva posible.

Por otro lado, si fuésemos capaces de identificar, al menos, comportamientos o emociones muy acentuadas de algún miembro del grupo sobre ciertos temas, esto nos haría parar y reflexionar.

Es un pequeño paso, no se trata de saber porqué se comporta de esa forma (para nosotros muy exagerada) si no, saber que algo de lo que decimos o de cómo lo decimos le está causando a esa persona en concreto un mal estar que no es capaz de controlar, por supuesto, detrás de esto habrá más, pero poco a poco. Si conseguimos identificar esto y automáticamente cambiar el rumbo de la conversación o el tono de la misma, ya sería un gran paso para frenar esas tensiones que se crean innecesariamente en la mayoría de los casos.

Resumiendo, pienso que para la resolución de conflictos entre otras, necesitamos las habilidades de la empatía y asertividad, saber parar, escuchar y analizar, pero sobre todo saber identificar esas emociones que tenemos y/o que generamos al resto del grupo, tanto en reuniones familiares, como entre amigos o en el propio trabajo, nos ayudará a generar un ambiente más relajado y en el que realmente queramos formar parte.