La Inteligencia Emocional, la Formación Emocional, el Desempeño Laboral y las hipotéticas relaciones entre ellas, son el objeto de este estudio.

En los últimos años, son numerosas las investigaciones que están tratando de definir y encontrar posibles relaciones entre estos conceptos. El título de esta tesis: “Impacto del programa formativo PIEI en los niveles de Inteligencia Emocional de supervisores de equipos de trabajo y en el Desempeño Laboral de su equipo en un Centro de Llamadas”, apunta también en esta dirección y pretende aportar alguna luz a estas cuestiones.

Para ello, y situándose en uno de los tipos de organizaciones empresariales actuales más dinámicas, como son los Centros de Llamadas (CC) , en este estudio se pretende entender de manera concreta, la relación entre la Inteligencia Emocional de los supervisores de equipos de trabajo y el Desempeño Laboral de los equipos de operadores bajo su responsabilidad.


Los objetivos a alcanzar varios:


• Observar si hay diferencias en los niveles de Inteligencia Emocional y de Desempeño Laboral entre los distintos colectivos socio-demográficos (Género, Edad, Formación y Experiencia laboral) de los participantes.

• Evaluar si la participación en un programa intensivo de formación emocional, puede influir en la mejora de la Inteligencia Emocional de los mismos.

• Evaluar si los resultados pudieran redundar en una mejora de las variables de Desempeño Laboral de los equipos bajo su supervisión.

• Comprobar la idoneidad de la aplicación del programa formativo en el entorno empresarial, en concreto en los CC.